理不尽なクレームへの対応方法

最近、土下座を強要するだとか、無理な要求をするニュースが多くなってきていて、嫌な気持ちになります。
それは日本社会で

「お客様は神様」

という認識があるからではないでしょうか?
店側もその認識があるため、理不尽なクレームであっても強くでれない。受け入れざるをえない。客側も「お客様は神様だ」という認識があり、何をいっても大丈夫だろうという気持ちがあるために、こういった事件がおこるのではないでしょうか。

神様

海外ではお客様は神様ではない?

海外では全く反対で、滅多なことでは謝りません。完全に店側のミスであったとしてもです。私がオーストラリアでバスの手配をしようとした時の話です。バスの受付で、翌日の長距離バスの時間を確認しました。そして翌日確認しておいた時間にきたら、その日はバスが出ないということです。今いる受付のスタッフに、

昨日確認したのになぜバスが出ないのか?とクレームを付けましたが、

「それは私が言ったのではない」

と全く話になりません。結局、翌日のバスまで待つことになったのです。
これは極端な話かもしれませんが、少なくとも欧米では「お客様は神様」ではないと感じます。

チケットセンター

店側になんらかの責任がある場合には、もちろん真摯に謝罪して、しかるべき対応をするべきです。ただし、店側に責任がなく、明らかなクレームである場合には毅然とした態度で接するべきです。責任の所在があいまいな場合で判断が難しい場合がありますが、一度謝罪してしまうと、ミスを認めてしまうことになり、完全な上下関係ができてしまいます。

コンビニでの理不尽なクレーム

朝のニュースでは、あるコンビニでお客様がおにぎりを温めてくださいと、店員が電子レンジにいれている間に、受け取るのを忘れて帰ってしまい、家で忘れたことに気づいてクレームを付けてきたということです。この場合も、すぐに謝罪するのではなく、「事実確認をさせてください」と話し、もし「ごちゃごちゃうるさい」となるようでしたら、明らかに威力業務妨害になりますので、すぐに警察に連絡をします。

電子レンジ

もう一つ私が経験したお話ですが、出張時に一人で居酒屋で飲んでいました。一人の中年の男が店員に大声で難癖をつけていました。「料理が冷めてる」だの「遅い」だの。私が食べている限りは決してそうではありません。最後にクレームを言うだけいって、会計は払わないと言い張ります。店員さんも穏便に「それは困ります」と。ここで、周りのお客さんたちが切れました。

「おっさん、何言いがかりつけてんだよ!」

その中年の男はひるみ、引きつった笑顔になり、最後には折れてお金を払いました。どうやら、こうやって難癖をつけて代金を踏み倒す常連だったようです。今回は周りのお客さんが対等な立場で接しましたが、店側もこういったクレームではお客様が上ではなく、対等な立場で毅然と接すればいいのではないでしょうか。

お客様は神様ではなくなってきています。お客様を選んでいかなければいけない時代です。

フランチャイズで絶対に知るべき無料動画教材10点セットを公開中です。 予告なしに非公開にする場合がございますので、急いでご登録ください。

コメントは受け付けていません。

サブコンテンツ

このページの先頭へ