返金・返品保証は必要か?

商品・サービスには絶対に自信があるんだけど、なかなかお客様が申し込んでくれない、買ってくれない。そういうことはありませんか?ではなぜお客様はあなたの商品・サービスに申し込まないのでしょうか?

その理由として1つ目はあなたの商品・サービスのよさが伝わっていないからです。どうやって伝えたらいいのかは、以前とりあげましたが、お客様の感情に働きかけて、お客様の未来の姿を想像させ、視覚だけでなく、聴覚など他の五感に響くキャッチコピーにするという内容でした。

*詳しくは以下の記事を参考にしてください。
・五感マーケティングで広告の反応率を上げよう
・フューチャーペーシングで クロージング率を上げるコツ
・エモーショナル・セールス・ポイントって何?

2つ目の理由は、お客様はリスクをとりたくないからです。あなたの商品・サービスを買って、想像と違ったらどうしよう。失敗したらどうしよう。お金がもったいない。そう感じているから、購入するのをためらいます。

返金

このお客様のリスクを取り払い、あなたのリスクにすることで、お客様の不安な気持ちが取り払われ、購入へのハードルが低くなります。これをマーケティング用語では「リスク・リバーサル」と言います。

この「リスク・リバーサル」には大きく分けて次の4つの方法があります。

  1. 完全返金保証
  2. 満足いかなかった場合は、代金を全額返金いたしますというものです。

  3. 100%以上の返金保証
  4. お支払い頂いた代金は100%返金し、さらに商品・サービスを購入した際についてくる特典はお返する必要がありませんというものです。

  5. 代金の一部を返金する
  6. 代金の半額を返金しますなどの場合です。

  7. 代金を後払いにする
  8. 代金は成果が現れた後にお支払い頂くというものです。

ここまでしなければいけないのですか?とお思いかもしれませんが、実際、あなたがお客様の立場で保証が付いている会社と付いていない会社の場合はどちらの会社を選びますか?

少し前のお話ですが、ロッテリアが「絶妙バーガー」とうハンバーガーを発売し、美味しくなければ返金するというキャンペーンで話題になりました。そんなの食べて、不味いといって返金すればタダではないか?と思ってしまいます。

絶品バーガー

さてその結果を知っていますか?

期間は半月で販売数は約119万1897個に達し、返品数は2284個、返金率はなんと0.2%でした。この数字をあなたは多いと思いますか?少ないと思いますか?

最後に注意点をお話します。返品期間を設定する時は長いほうがいいと思いますか?短いほうがいいと思いますか?まず考えがちなのが、返金を少しでも抑えようと短く設定しようということです。2週間がいいのではないか、1ヶ月では長いのではないか?

しかし、結果は反対で長い方が返品率は下がります。例えば2週間で設定していると、2週間が返品期間だからとお客様は日にちを覚えていて、その日までに結論を出さなければならないと思うからです。逆に半年、1年と長い期間だとお客様は返品そのものを忘れてしまうのです。だから、思い切って長い期間返品期間を設定してみてください。

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